호기심많은 쏭박사

슬슬 날씨도 풀리고 봄 옷도 구경하고 싶은데 쇼핑을 가기 전부터 불쾌하다

왜냐면 옷가게만 들어가면 거머리처럼 달라붙어서 이 옷 사주세요 하는 점원 및 사장 때문이다

요새는 뭐 하나 제대로 구경하기 힘들다, 구경하다가 맘에 들지 않아 자리를 뜨게 되면 뒤에서 따가운 눈총이 느껴진다

이런 경험들 많이 했을 것이다.

일본경제신문자에서 2010년 출판한 '잘되는 가게는 분명한 이유가 있다'라는 책이 이와 같은 경험에서 나온 세일즈 비법에 관한 책이다.

매장 구조와 점원의 움직임에 손님을 부르는 비밀이 있다

백화점, 대형 할인점, 편의점에 이르기까지 모든 판매점에서 적용 가능한 점원의 행동 원칙과 매장 구조를 정리한 책이다.

가게를 하기 전에 읽으면 좋을게 어떤 판매를 하느냐에 따라서 직원과 손님의 공간을 어떻게 구성하는게 좋은지 나와있다

테이크아웃을 중점으로 하느냐, 홀판매를 중점으로 하느냐, 고가의 상품을 취급하느냐 등등에 따라서

어떤 구성이 손님들을 더 끌어오는지에 대해 아주 상세하게 나와있다. 

인테리어 구상하면서 어떤 구조가 손님을 더 끌어들이는지 당연히 고려를 해야하는데 

쏭박사는 그렇지 못해서 후회가 크다

이 책의 키워드는 이 두가지로 설명할 수 있다.

'구경 안전 신호'

'세력권'

말그대로 직원이나 상품 진열의 세력권이 너무 쎄면 고객들의 세력권이 줄어들면서

편하게 구경하지 못하고 그렇게 되면 구매로 이어질 가능성이 낮아진다는 것이다.

결과적으로 점원의 세력권을 줄여 고객들에게 구경 안전 신호를 줘라! 이다

이 메세지를 강조 또 강조하기 위해 엄청나게 디테일한 상황들까지도 설명해준다. 

디테일함과 함께 그림을 주니 이해하기가 훨씬 편하다. 사실 반복되는 메세지이기 때문에 그림을 통해 설명하는 것이 훨씬 효율적인 것 같은데

그런 효율적인 부분까지 고려해서 집필한 책인 것 같다. 

이 책이 주려는 메인 메세지를 알고 계속 반복되는 이야기를 보다보니 나중에는 그림으로 설명하는 케이스들을 중점적으로 읽게 되었다.

손님을 내쫓는 행동들에는 처음에도 설명했듯 너무 지나친 호객/접객행위다 

너무 애쓰는 듯한, 적극적인 태도는 오히려 고객들을 불편하게 만들어 나가게 만든다

이 대목에 있어서 쏭박사도 약간 뜨끔... 매출을 보다보면 한숨이 나올 때가 많은데

이러다가 의지를 다시 불태우는 순간 손님이 들어오면 과하게 응대할 때가 있다 (아핫핫...)

하지만 손님을 호객/접객하지 말라고 해서 가만히 있어도 된다는 뜻은 아니다

할일이 없어도 마치 있는 것처럼 분주히 몸을 움직이거나 영업 준비를 하는 것처럼 활기 있는 매장을 보면

고객이 부담없이 한 번 들어가 볼까라는 생각이 든다는 것이다.

왼쪽에 엑스친 것처럼 홀에 가만히 서 있거나 입구에 서서 손님을 맞이하듯이 서있는 것이 아니라

오른쪽의 동그라미처럼 재료를 손질하거나 상품 판매에 필요한 제스처를 취하면서 손님의 눈길을 끌라는 것이다. 

저는 제가 할 일인 판매 / 음식 준비를 하겠습니다

손님은 편하게 들어와서 구경하시고 맛보시고 필요하시면 구매하세요 라는 메세지를 말이 아닌 몸으로 하는 것이다.

저는 손님을 기다립니다. 손님이 기다리면 바로 접객행위를 할 것입니다와 같은 메세지를 주지 말라는 의미이기도 하다.

그리고 이런 점원들을 관리하는 것에 있어

사람은 사람을 끌어들이는 가장 중요한 요소이니 판매가 준다고 해서 

점원을 줄이거나 없애는 방향을 택하는 것은 옳지 않는다고 한다.

간과하는 점은, 누구든 사람을 많이 뽑아서 활기 있는 매장을 운영하고 싶어한다

현실은 높은 최저임금과 줄어든 소비 때문에 유지할 형편이 되지 않는 매장이 많다는 것

대부분 1인 체계로도 모자라 무인으로 판매를 진행하고 있는 시대에 아래같은 메세지는 고민해볼만한 여지를 남겨둔다.

사람이 사람을 끄는 가장 중요한 요소임은 확실하다.

다만 사람의 호의보다는 기계의 무감정 상태가 사람들에게 더 편안함으로 다가오는 시대가 왔다

바리스타가 내려주는 커피가 아닌 아무도 날 보지 않는 공간에서 졔약없이 마시는 무인 카페 커피가 더 여유롭게 느껴지는 시대가 오고 있다

사람을 중요하다고 설명하면서도 적당한 거리를 두라고 설명도 잊지 않았다

손님과의 적당한 거리는 가게를 하면서 느끼는 것이지만 정말 중요하다

손님과 나의 관계는 이익이 우선시 되는 관계이다

손님은 가게의 서비스가 필요해서 오는 것이 주목적이며

나는 이 손님이 가게에 와서 돈을 소비해주는 것이 주목적이기 때문에

이 사이에서 너무 친하게 지내버리면 서로 서운한 점이 생기게 된다. 

손님입장에선 ' 어 서비스가 줄었나' 라고 서운해할 수 있는 부분이

주인입장에선 '맨날 공짜로만 먹으려 하네'라고 바뀌는 시점이 될 수도 있다는 것

손님과 기업이 서로의 이윤을 추구하는 동시에 조금씩 배려하면서 건강하게 커가는 비지니스

그게 진짜 성공한 가게의 특징 아닐까 

자꾸 책을 읽고 나중에 리뷰를 쓰니 읽으면서 느꼈던 생생한 사고들이 죽는다 ㅠ_ㅠ

좀만 더 부지런해줄래 쏭박사?

기업의 입장에서 고객을 생각한다면?

당연히 '기업의 입장'이 기본이 되어 우선시 되기 때문에 효율적이지 않는 것들을 고객을 위해 제공하지 않는다

예를 들면 고객의 편의를 최우선으로 하는 편의점이 최근 최저임금 인상으로 24시 영업을 포기하는 것처럼 

기업의 이윤을 위해서는 고객의 편의가 어느정도는 무시되어가고 있는게 현실이다.

최근 읽은 저자 마키오 에이지의 '왜 장사를 하는가?'는 모든 판단의 기준은 고객이다라는 비전으로 성장해온 대형 할인마트점에 관련된 이야기로

고객보다는 기업의 이윤이 우선시되는 환경에 대해서 다시 생각해볼 수 있는 여지를 주는 책이다.

읽으면서 장사를 하면서 너무 장삿 속으로만 모든 상황을 보지 않았나에 대한 자기 고찰도 할 수 있었지만

오래된 도서(2009년 출판)이다보니 약간은 구시대적인 발상과 대한민국과는 실정이 다른 일본의 문화 때문인지 삐딱한 시선으로 이해했던 파트도 있었다

예를 들자면, 매출이 급증하게 되자 제조업체 쪽에서 PB(프라이빗 브랜드) 상품 제안을 해왔지만 이것이 애당초 마케팅적인 발상에서 나온 '이익추구형'제품이라 소비자는 안중에 없다고 저자가 해석한 부분은 이해가 되지 않는다.

시대가 많이 바뀌었다, 이마트의 노브랜드 그리고 각 편의점의 PB 상품들의 가격과 퀄리티만 보아도 알 수 있다. PB 제품으로 더 많은 마진을 남기면서도 고객들은 더 퀄리티 높은 상품을 만나볼 수 있는 시대이다. 

쏭박사는 요새 브랜드 과자보다 편의점의 PB 과자를 선호한다. 왜냐고? 양이나 가격이 더 나은 부분도 있으니까 말이다.

그럼에도 자영업자가 한 번씩 읽어보기를 추천하는 이유는 

'사업을 하는 이유와 비즈니스 방식을 근본적으로 성찰해보게 만들어준다는 것'에 있다

'서두르지 말고 작은 이익에 한 눈 팔지 말라.

서두르면 달성하지 못하고 작은 이익에 눈이 멀면 큰일에 성공하지 못한다. 

- 논어'

사업하는 사람들이 처음에 가졌던 마음을 돌이켜보면 

누군가에게 이익이 될만한 서비스를 제공함으로써 많은 부를 누리는 것을 기대하는 것이 근본적이지 않을까 싶다.

다만 바뀌는 정책 속에서 고객들의 주머니는 점점 얇팍해지고 꿈을 그렸던 것들과는 다르게 서비스를 줄수록 악용이 되는 경우가 많아지면서 

초심과는 다르게, 마음이 이해하는 것과는 다르게 자꾸만 머릿 속 계산기만 두들기게 되는 것 아닐까.

사업을 하는 사람들이 어떻게든 고객들의 주머니에서 한 푼이라도 더 빼앗어 내 것으로 만드려는 사기꾼의 마음으로 사업을 시작했을까? 

그렇지 않을 것이다. 좋은 서비스를 주고 싶은 마음으로 사업을 시작하는 사람이 더 많을 것이다.

다만 이 책에서는 저자 마키오 에이지가 설립한 AZ마트의 비전(기업보다는 고객)을 강조하다보니 

비약적으로 다른 사업들은 효율성과 이익만을 강조하게 되는 것처럼 말하며 비교하게 된 것이 조금은 아쉬웠다. 

결과적으로 이 책에서 강조하고 싶었던 효율적인 것보다는 고객이 우선시 된다는 것도 

기업이 존재할 수 있을 정도의 이익이 바탕이 되어야 함이 기본이 되는 것이니 말이다

그리고 AZ마트는 이익이 생기자 다른 직영점을 냈는데 이런 부분에 대해서도 

고객을 우선으로 생각했다고만 말할 수 있는 것일까? 

출처: http://a-zmakio.com/

존재할 수 없으면 기여할 수 없다. 

그래서 기업의 1차 목표가 이익 실현이라고 생각한다.

이 뿐만 아니라 직원 관리에 있어서도 사람이 먼저다라는 가치관을 내세운 AZ마트는

매뉴얼을 만들기 보다는 현장에 있는 직원들에게 그 상황에 맞게 대처하도록 지시한다

매뉴얼의 양면성도... 생각해볼 수 있는 부분이다.

쏭박사는 매뉴얼의 긍정적인 부분을 믿는다.

고객은 평등하게 대우받을 때 그 서비스를 이견없이 즐긴다

이번에는 이랬다 저번에는 저렇다 매번 융통성이 넘치는 것을 좋아하는 사람은 드물다

융통성이 나한테 이익이 될 때만 좋아하니까 말이다

다만 이 매뉴얼이

- 현장의 상황을 고려하지 않거나

- 너무 디테일한 부분까지 강요한다

면 문제가 생긴다

그렇기 때문에 어떤 일에서든 기본적인 매뉴얼 아래 

상황에 맞게 약간의 융통성을 발휘하는 것을 허용해야 한다는 입장이다.

특히나 현장에서의 유동적인 상황을 매뉴얼로 모두 만들 수는 없다

직원에 대한 믿음이 없다면 이 매뉴얼에만 의지하게 되고 오히려 서비스의 질이 악화되는 경향이 생기게 되는 것이다.

구매부를 따로 두지 않고 현장에서 일하는 사람들이 직접보고 필요한 부분에 있어서

구매를 하고 재고를 체크할 수 있도록 하는 부분은 정말 좋은 부분 같다.

구매부를 따로 두는 것이 훨씬 효율적일지 몰라도 현장을 모르는 구매부가 진짜 고객들에게 필요한 게 뭔지 깊숙이 알기는 어렵기 때문이다

물론 현장에서 일하는 사람들의 일이 두 배로 늘겠지만 그럼에도 불구하고 자신이 그 부분을 책임진다는 것은

그 직원에게도 자신의 일에 대한 자부심을 높여주는 계기가 되지 않을까?

이렇게 비지니스의 근본 (고객과 이익) 그리고 직원 관리법까지 상세하게 다룬 책들을 읽어보면

여러가지 사고를 할 수 있도록 도와줘서 좋다.

창살없는 가게에 갇히기 보다는 본인의 상황에 맞춰서 도움이 될 수 있는

가게 밖으로 시야를 넓혀줄 수 있는 비지니스 책들을 읽는 것은 자영업자들에게 큰 도움이 되지 않을까 싶다.

(먹고 살기도 힘든 매출에 타들어가는 마음... 그래도 무언가는 해야하기에...)