[서평] 접객하지마라_잘되는 가게는 분명한 이유가 있다

슬슬 날씨도 풀리고 봄 옷도 구경하고 싶은데 쇼핑을 가기 전부터 불쾌하다

왜냐면 옷가게만 들어가면 거머리처럼 달라붙어서 이 옷 사주세요 하는 점원 및 사장 때문이다

요새는 뭐 하나 제대로 구경하기 힘들다, 구경하다가 맘에 들지 않아 자리를 뜨게 되면 뒤에서 따가운 눈총이 느껴진다

이런 경험들 많이 했을 것이다.

일본경제신문자에서 2010년 출판한 '잘되는 가게는 분명한 이유가 있다'라는 책이 이와 같은 경험에서 나온 세일즈 비법에 관한 책이다.

매장 구조와 점원의 움직임에 손님을 부르는 비밀이 있다

백화점, 대형 할인점, 편의점에 이르기까지 모든 판매점에서 적용 가능한 점원의 행동 원칙과 매장 구조를 정리한 책이다.

가게를 하기 전에 읽으면 좋을게 어떤 판매를 하느냐에 따라서 직원과 손님의 공간을 어떻게 구성하는게 좋은지 나와있다

테이크아웃을 중점으로 하느냐, 홀판매를 중점으로 하느냐, 고가의 상품을 취급하느냐 등등에 따라서

어떤 구성이 손님들을 더 끌어오는지에 대해 아주 상세하게 나와있다. 

인테리어 구상하면서 어떤 구조가 손님을 더 끌어들이는지 당연히 고려를 해야하는데 

쏭박사는 그렇지 못해서 후회가 크다

이 책의 키워드는 이 두가지로 설명할 수 있다.

'구경 안전 신호'

'세력권'

말그대로 직원이나 상품 진열의 세력권이 너무 쎄면 고객들의 세력권이 줄어들면서

편하게 구경하지 못하고 그렇게 되면 구매로 이어질 가능성이 낮아진다는 것이다.

결과적으로 점원의 세력권을 줄여 고객들에게 구경 안전 신호를 줘라! 이다

이 메세지를 강조 또 강조하기 위해 엄청나게 디테일한 상황들까지도 설명해준다. 

디테일함과 함께 그림을 주니 이해하기가 훨씬 편하다. 사실 반복되는 메세지이기 때문에 그림을 통해 설명하는 것이 훨씬 효율적인 것 같은데

그런 효율적인 부분까지 고려해서 집필한 책인 것 같다. 

이 책이 주려는 메인 메세지를 알고 계속 반복되는 이야기를 보다보니 나중에는 그림으로 설명하는 케이스들을 중점적으로 읽게 되었다.

손님을 내쫓는 행동들에는 처음에도 설명했듯 너무 지나친 호객/접객행위다 

너무 애쓰는 듯한, 적극적인 태도는 오히려 고객들을 불편하게 만들어 나가게 만든다

이 대목에 있어서 쏭박사도 약간 뜨끔... 매출을 보다보면 한숨이 나올 때가 많은데

이러다가 의지를 다시 불태우는 순간 손님이 들어오면 과하게 응대할 때가 있다 (아핫핫...)

하지만 손님을 호객/접객하지 말라고 해서 가만히 있어도 된다는 뜻은 아니다

할일이 없어도 마치 있는 것처럼 분주히 몸을 움직이거나 영업 준비를 하는 것처럼 활기 있는 매장을 보면

고객이 부담없이 한 번 들어가 볼까라는 생각이 든다는 것이다.

왼쪽에 엑스친 것처럼 홀에 가만히 서 있거나 입구에 서서 손님을 맞이하듯이 서있는 것이 아니라

오른쪽의 동그라미처럼 재료를 손질하거나 상품 판매에 필요한 제스처를 취하면서 손님의 눈길을 끌라는 것이다. 

저는 제가 할 일인 판매 / 음식 준비를 하겠습니다

손님은 편하게 들어와서 구경하시고 맛보시고 필요하시면 구매하세요 라는 메세지를 말이 아닌 몸으로 하는 것이다.

저는 손님을 기다립니다. 손님이 기다리면 바로 접객행위를 할 것입니다와 같은 메세지를 주지 말라는 의미이기도 하다.

그리고 이런 점원들을 관리하는 것에 있어

사람은 사람을 끌어들이는 가장 중요한 요소이니 판매가 준다고 해서 

점원을 줄이거나 없애는 방향을 택하는 것은 옳지 않는다고 한다.

간과하는 점은, 누구든 사람을 많이 뽑아서 활기 있는 매장을 운영하고 싶어한다

현실은 높은 최저임금과 줄어든 소비 때문에 유지할 형편이 되지 않는 매장이 많다는 것

대부분 1인 체계로도 모자라 무인으로 판매를 진행하고 있는 시대에 아래같은 메세지는 고민해볼만한 여지를 남겨둔다.

사람이 사람을 끄는 가장 중요한 요소임은 확실하다.

다만 사람의 호의보다는 기계의 무감정 상태가 사람들에게 더 편안함으로 다가오는 시대가 왔다

바리스타가 내려주는 커피가 아닌 아무도 날 보지 않는 공간에서 졔약없이 마시는 무인 카페 커피가 더 여유롭게 느껴지는 시대가 오고 있다

사람을 중요하다고 설명하면서도 적당한 거리를 두라고 설명도 잊지 않았다

손님과의 적당한 거리는 가게를 하면서 느끼는 것이지만 정말 중요하다

손님과 나의 관계는 이익이 우선시 되는 관계이다

손님은 가게의 서비스가 필요해서 오는 것이 주목적이며

나는 이 손님이 가게에 와서 돈을 소비해주는 것이 주목적이기 때문에

이 사이에서 너무 친하게 지내버리면 서로 서운한 점이 생기게 된다. 

손님입장에선 ' 어 서비스가 줄었나' 라고 서운해할 수 있는 부분이

주인입장에선 '맨날 공짜로만 먹으려 하네'라고 바뀌는 시점이 될 수도 있다는 것

손님과 기업이 서로의 이윤을 추구하는 동시에 조금씩 배려하면서 건강하게 커가는 비지니스

그게 진짜 성공한 가게의 특징 아닐까 

자꾸 책을 읽고 나중에 리뷰를 쓰니 읽으면서 느꼈던 생생한 사고들이 죽는다 ㅠ_ㅠ

좀만 더 부지런해줄래 쏭박사?