[서평] 고객이 왕이다_왜 장사를 하는가?

기업의 입장에서 고객을 생각한다면?

당연히 '기업의 입장'이 기본이 되어 우선시 되기 때문에 효율적이지 않는 것들을 고객을 위해 제공하지 않는다

예를 들면 고객의 편의를 최우선으로 하는 편의점이 최근 최저임금 인상으로 24시 영업을 포기하는 것처럼 

기업의 이윤을 위해서는 고객의 편의가 어느정도는 무시되어가고 있는게 현실이다.

최근 읽은 저자 마키오 에이지의 '왜 장사를 하는가?'는 모든 판단의 기준은 고객이다라는 비전으로 성장해온 대형 할인마트점에 관련된 이야기로

고객보다는 기업의 이윤이 우선시되는 환경에 대해서 다시 생각해볼 수 있는 여지를 주는 책이다.

읽으면서 장사를 하면서 너무 장삿 속으로만 모든 상황을 보지 않았나에 대한 자기 고찰도 할 수 있었지만

오래된 도서(2009년 출판)이다보니 약간은 구시대적인 발상과 대한민국과는 실정이 다른 일본의 문화 때문인지 삐딱한 시선으로 이해했던 파트도 있었다

예를 들자면, 매출이 급증하게 되자 제조업체 쪽에서 PB(프라이빗 브랜드) 상품 제안을 해왔지만 이것이 애당초 마케팅적인 발상에서 나온 '이익추구형'제품이라 소비자는 안중에 없다고 저자가 해석한 부분은 이해가 되지 않는다.

시대가 많이 바뀌었다, 이마트의 노브랜드 그리고 각 편의점의 PB 상품들의 가격과 퀄리티만 보아도 알 수 있다. PB 제품으로 더 많은 마진을 남기면서도 고객들은 더 퀄리티 높은 상품을 만나볼 수 있는 시대이다. 

쏭박사는 요새 브랜드 과자보다 편의점의 PB 과자를 선호한다. 왜냐고? 양이나 가격이 더 나은 부분도 있으니까 말이다.

그럼에도 자영업자가 한 번씩 읽어보기를 추천하는 이유는 

'사업을 하는 이유와 비즈니스 방식을 근본적으로 성찰해보게 만들어준다는 것'에 있다

'서두르지 말고 작은 이익에 한 눈 팔지 말라.

서두르면 달성하지 못하고 작은 이익에 눈이 멀면 큰일에 성공하지 못한다. 

- 논어'

사업하는 사람들이 처음에 가졌던 마음을 돌이켜보면 

누군가에게 이익이 될만한 서비스를 제공함으로써 많은 부를 누리는 것을 기대하는 것이 근본적이지 않을까 싶다.

다만 바뀌는 정책 속에서 고객들의 주머니는 점점 얇팍해지고 꿈을 그렸던 것들과는 다르게 서비스를 줄수록 악용이 되는 경우가 많아지면서 

초심과는 다르게, 마음이 이해하는 것과는 다르게 자꾸만 머릿 속 계산기만 두들기게 되는 것 아닐까.

사업을 하는 사람들이 어떻게든 고객들의 주머니에서 한 푼이라도 더 빼앗어 내 것으로 만드려는 사기꾼의 마음으로 사업을 시작했을까? 

그렇지 않을 것이다. 좋은 서비스를 주고 싶은 마음으로 사업을 시작하는 사람이 더 많을 것이다.

다만 이 책에서는 저자 마키오 에이지가 설립한 AZ마트의 비전(기업보다는 고객)을 강조하다보니 

비약적으로 다른 사업들은 효율성과 이익만을 강조하게 되는 것처럼 말하며 비교하게 된 것이 조금은 아쉬웠다. 

결과적으로 이 책에서 강조하고 싶었던 효율적인 것보다는 고객이 우선시 된다는 것도 

기업이 존재할 수 있을 정도의 이익이 바탕이 되어야 함이 기본이 되는 것이니 말이다

그리고 AZ마트는 이익이 생기자 다른 직영점을 냈는데 이런 부분에 대해서도 

고객을 우선으로 생각했다고만 말할 수 있는 것일까? 

출처: http://a-zmakio.com/

존재할 수 없으면 기여할 수 없다. 

그래서 기업의 1차 목표가 이익 실현이라고 생각한다.

이 뿐만 아니라 직원 관리에 있어서도 사람이 먼저다라는 가치관을 내세운 AZ마트는

매뉴얼을 만들기 보다는 현장에 있는 직원들에게 그 상황에 맞게 대처하도록 지시한다

매뉴얼의 양면성도... 생각해볼 수 있는 부분이다.

쏭박사는 매뉴얼의 긍정적인 부분을 믿는다.

고객은 평등하게 대우받을 때 그 서비스를 이견없이 즐긴다

이번에는 이랬다 저번에는 저렇다 매번 융통성이 넘치는 것을 좋아하는 사람은 드물다

융통성이 나한테 이익이 될 때만 좋아하니까 말이다

다만 이 매뉴얼이

- 현장의 상황을 고려하지 않거나

- 너무 디테일한 부분까지 강요한다

면 문제가 생긴다

그렇기 때문에 어떤 일에서든 기본적인 매뉴얼 아래 

상황에 맞게 약간의 융통성을 발휘하는 것을 허용해야 한다는 입장이다.

특히나 현장에서의 유동적인 상황을 매뉴얼로 모두 만들 수는 없다

직원에 대한 믿음이 없다면 이 매뉴얼에만 의지하게 되고 오히려 서비스의 질이 악화되는 경향이 생기게 되는 것이다.

구매부를 따로 두지 않고 현장에서 일하는 사람들이 직접보고 필요한 부분에 있어서

구매를 하고 재고를 체크할 수 있도록 하는 부분은 정말 좋은 부분 같다.

구매부를 따로 두는 것이 훨씬 효율적일지 몰라도 현장을 모르는 구매부가 진짜 고객들에게 필요한 게 뭔지 깊숙이 알기는 어렵기 때문이다

물론 현장에서 일하는 사람들의 일이 두 배로 늘겠지만 그럼에도 불구하고 자신이 그 부분을 책임진다는 것은

그 직원에게도 자신의 일에 대한 자부심을 높여주는 계기가 되지 않을까?

이렇게 비지니스의 근본 (고객과 이익) 그리고 직원 관리법까지 상세하게 다룬 책들을 읽어보면

여러가지 사고를 할 수 있도록 도와줘서 좋다.

창살없는 가게에 갇히기 보다는 본인의 상황에 맞춰서 도움이 될 수 있는

가게 밖으로 시야를 넓혀줄 수 있는 비지니스 책들을 읽는 것은 자영업자들에게 큰 도움이 되지 않을까 싶다.

(먹고 살기도 힘든 매출에 타들어가는 마음... 그래도 무언가는 해야하기에...)